通訊員 王曉龍 朱玲
楊先生是恒口示范區(qū)環(huán)創(chuàng)克網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)人，日前，他在企業(yè)經(jīng)營調(diào)整需辦理營業(yè)執(zhí)照注銷時，發(fā)現(xiàn)公司公章遺失。抱著試一試的心態(tài)，他撥通了恒口示范區(qū)的8912345便民服務(wù)熱線。沒想到，當(dāng)天便有工作人員主動回電，詳細(xì)了解情況后，依據(jù)相關(guān)政策為他量身定制了注銷流程解決方案，并全程指導(dǎo)材料準(zhǔn)備，從撥打電話到收到解決方案，不到24小時，王先生由衷贊嘆恒口示范區(qū)服務(wù)的高效與人性化。
王先生的親身經(jīng)歷是恒口示范區(qū)便民服務(wù)中心“接訴即辦”的一個生動寫照。在恒口示范區(qū)，8912345便民服務(wù)熱線一頭系著政府，一頭連著民生與民心，成為群眾心中無可替代的“暖心線”，在政府與民眾之間搭建起了一座溝通順暢、服務(wù)高效的“連心橋”。
接訴即辦，搭建政民“連心橋”
自2024年8月8912345便民服務(wù)熱線正式投入運行以來，恒口示范區(qū)始終秉持“全天候響應(yīng)、多渠道受理、高效率辦理”的服務(wù)理念。為提升熱線接話服務(wù)質(zhì)量，恒口示范區(qū)對熱線接話工作開展了全面且規(guī)范化的培訓(xùn)，并專門制定了《便民服務(wù)熱線接話工作制度》。建立“3333”快速接話機(jī)制，明確要求熱線電話在鈴響3聲內(nèi)必須接聽；接到訴求后，需在30分鐘內(nèi)完成工單的生成與派發(fā)；承辦部門應(yīng)在3個工作小時內(nèi)主動聯(lián)系訴求人；對于一般訴求，要確保在3天內(nèi)辦理完結(jié)。
為確保各項制度有效落實，恒口示范區(qū)專門建立了“月通報、季督查、年考核”的督辦機(jī)制，按月對工單接聽、承辦等工作進(jìn)行梳理通報，限時整改，針對重復(fù)投訴的疑難工單實行常態(tài)化聯(lián)合研判機(jī)制，由便民服務(wù)中心、工單承辦牽頭部門和配合部門聯(lián)合召開疑難工單協(xié)調(diào)推進(jìn)會，明確處辦方案和細(xì)化責(zé)任，以分頭推進(jìn)的形式辦實、辦好群眾訴求。同時，針對涉企政策、惠民政策、便民服務(wù)類的問題形成“群眾訴求庫”，對訴求庫內(nèi)容實時更新，接話員依據(jù)群眾訴求，對照訴求庫進(jìn)行政策解答，實現(xiàn)群眾來電“即問即答”。
未訴先辦，推動治理“主動作為”
聚焦高頻問題和共性訴求，精準(zhǔn)實施治理，讓高頻“問題”提前“消化”。恒口示范區(qū)對群眾來電臺賬進(jìn)行梳理，針對群眾高頻訴求開展相關(guān)問題摸排和提前整治，推動治理模式由“被動響應(yīng)”向“主動作為”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“未訴先辦、防患未然”。
月濱北路夜間照明不足問題的解決便是“未訴先辦”機(jī)制的成功實踐。2025年6月，8912345熱線連續(xù)接到多起關(guān)于月濱北路夜間照明不足的反映。住建部門迅速行動，以此為契機(jī)啟動“點亮城市盲區(qū)”專項行動，全面排查城區(qū)主干道、背街小巷的照明盲區(qū)。通過實地勘察、建檔立冊、分類整治，2025年至今，累計維修更換路燈120余盞、鎮(zhèn)流器60只、燈箱設(shè)備十余臺，城區(qū)整體亮燈率保持在96%以上，群眾夜間出行安全感顯著提升。
不止于“亮燈”，恒口示范區(qū)“未訴先辦”機(jī)制還延伸到各個行業(yè)。7月初高溫時期，恒口示范區(qū)協(xié)同供水公司，提前對轄區(qū)多發(fā)停水區(qū)域進(jìn)行了水壓、管道等檢修，以提前整治的形式盡可能減少停水情況發(fā)生，7月因管道故障停水來電訴求同比減少40%。此外，針對夏季噪音擾民高發(fā)、占道經(jīng)營等問題，城管和環(huán)保部門協(xié)同聯(lián)動，提前開展夜間施工專項整治、小攤販經(jīng)營管理整治，以“問題未訴、服務(wù)先行”的小舉措，讓恒口的萬家燈火“更璀璨”。
跟蹤督辦，群眾訴求“落地有聲”
疑難問題頻發(fā)，群眾訴求難辦如何解決？為有效解決這一現(xiàn)實難題，恒口示范區(qū)著力構(gòu)建了“便民中心受理、職能部門承辦、紀(jì)檢監(jiān)察部門督辦”的疑難工單專辦機(jī)制，確保群眾的疑難訴求得到扎實處理、收獲實效。便民中心負(fù)責(zé)廣泛收集群眾的各類訴求；職能部門憑借專業(yè)能力，對受理的問題進(jìn)行具體承辦和解決；紀(jì)檢監(jiān)察部門則發(fā)揮監(jiān)督職能，對整個辦理流程進(jìn)行嚴(yán)格督辦。對于辦理過程中出現(xiàn)的超時簽收和辦結(jié)、群眾滿意度低、拒簽退單、回復(fù)不規(guī)范、“假辦理”以及申訴理由不充分等問題，導(dǎo)致群眾不滿的，紀(jì)檢監(jiān)察部門通過提醒的方式對承辦部門進(jìn)行督辦，因以上問題導(dǎo)致群眾多次投訴或工作嚴(yán)重失職的，則及時移交紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。通過這種全方位、多層次的監(jiān)督與管理，恒口示范區(qū)全力提升疑難工單的辦結(jié)質(zhì)效，讓便民服務(wù)熱線切實發(fā)揮“解民憂、紓民困”的重要作用，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。
恒口示范區(qū)鳳凰社區(qū)屬于生態(tài)避災(zāi)移民搬遷安置房社區(qū)，因工程竣工驗收手續(xù)未辦理，業(yè)主無法辦理不動產(chǎn)權(quán)證，導(dǎo)致投訴較多。針對此問題，恒口示范區(qū)專門召開了協(xié)調(diào)推進(jìn)會，由自然資源和規(guī)劃局協(xié)同住建局對群眾訴求進(jìn)行全面摸底，聯(lián)合協(xié)調(diào)解決小區(qū)工程竣工驗收問題，掃除業(yè)主不動產(chǎn)登記證辦理的障礙。7月16日，恒口示范區(qū)自然資源和規(guī)劃局（不動產(chǎn)登記局）組建辦證小組，入駐鳳凰社區(qū)為業(yè)主提供“上門辦證”服務(wù)，讓業(yè)主真真正正實現(xiàn)在“家門口”辦事。
截至目前，便民服務(wù)熱線已接聽轉(zhuǎn)辦工單3200件，現(xiàn)場辦結(jié)1200件，按期辦結(jié)率高達(dá)100%，群眾滿意率穩(wěn)定在90%以上。
