記者 陳俊 孫妙鴻 楊遷偉
3月4日，市民吳先生致電12345便民熱線，稱其在安康城區(qū)某銀行辦理貸款業(yè)務還款時，柜臺多收了自己950元，四處求助一年多都未得到解決。
吳先生的訴求很快被12345平臺進行分類，并派往安康市銀監(jiān)局辦理。該局接到工單后，及時與吳先生聯(lián)系，在了解相關情況后，發(fā)現(xiàn)吳先生辦理貸款業(yè)務的銀行為消費金融，并不屬于市銀監(jiān)局的監(jiān)管機構，但本著為吳先生解決問題的初衷，市銀監(jiān)局協(xié)調該銀行陜西省分行核實吳先生反映的情況。
3月6日，吳先生接到來電，該銀行已將之前多收的950元退還他。“2個工作日內辦結”，他對辦理結果很滿意。
2018年8月30日，12345便民熱線正式開通，開啟全省一號接聽市民心聲之先河。群眾生活中遇到問題，只要一個電話，無論訴求是大是小，是難是易，都要“件件有答復，事事有落實”。
一條熱線，就這樣一頭連著政府一頭連著群眾，在探索與創(chuàng)新中緊密相連……
市民訴求更暢通，服務才能越來越高效
乘坐出租遭拒載或被宰，憋著一肚子氣，繞了一大圈才找到投訴電話；工地夜間施工一夜無眠卻只能忍，不知道向誰反映；在外就餐碰到糾紛，是報警還是找市場監(jiān)管部門？
針對市民投訴難，投訴“無門”的境況，為解決政府部門熱線號碼多、缺乏協(xié)調和監(jiān)督、服務水平差等問題，市委、市政府大膽創(chuàng)新，于2018年8月，整合了工商、環(huán)保、運管、市政等31條政務服務熱線，建起便民服務熱線12345——“一個號碼對外”的政務服務平臺。
12345便民熱線開通后，主要受理群眾各類非緊急投訴、求助，除了110、119、120等緊急求助的事項和涉法涉訴信訪等事項外，其他非緊急類事項，只需一個電話， 12345便民熱線話務員接到后，就會轉到后臺進行分類梳理，然后派單給一級承辦單位。
顯然，如何塑造良好的政府形象，更好地體現(xiàn)服務型政府的特征，12345便民熱線便是最好的體現(xiàn)，它成了政府和群眾之間溝通的“捷徑”。
12345便民熱線開通以來，已累計接聽來電82535件，市長信箱252件，微信270件，有咨詢、建議類的，有投訴、舉報類的，有求助的，也有表揚類的。這是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著城市建設、管理和發(fā)展的方方面面，涉及市民生活的點點滴滴。
辦理結果群眾點頭，熱線才能越來越“熱”
“承辦部門運管局，工單量188件，滿意率96%，同比下降2.9%……”在12345便民熱線話務中心大廳的大顯示屏上，清晰地實時記錄著前30日承辦部門工單辦理滿意度排名、近12個月工單辦結數(shù)量、當日交辦工單最多的承辦單位等信息，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對熱線運營的實時監(jiān)控、對市民訴求承辦進度的實時跟蹤、對熱點問題的精準定位、對政府服務效能的精準分析、對突發(fā)事件的及時預警，確保群眾反映的問題及時有效得到解決。
安康城區(qū)電信小區(qū)一居民樓地下室積水一年有余，曾有清潔工打掃衛(wèi)生時墜入污水池。業(yè)主劉寶斌向12345便民服務熱線投訴。由于管轄權問題，分類處理后多次問題未得到解決，4月2日，安康市政務服務中心協(xié)同住建、城管、電信安康分公司工作人員來到電信小區(qū)，實地查看情況，并就地研究解決。相關單位均表示盡快解決，然而，整改效果并不盡如人意。于是，市政務服務中心又組織召開協(xié)調會，現(xiàn)場制定了解決方案，并要求限時整改。這次劉寶斌終于滿意了，并于5月31日，代表小區(qū)業(yè)主委員會為安康市政務服務中心送來了錦旗。
“我們會對每一件訴求進行回訪，如果群眾對辦理結果不滿意，將退回相關單位重新辦理，直到辦理結果讓群眾滿意或者表示理解為止。”市政務服務中心副主任鄒淼說，如果群眾的訴求辦理得不好，群眾就不再相信你，慢慢地熱線就沒有人再打了。
為此，每月一份匯總了上個月12345便民熱線受理情況的通報，被送至市委市政府主要領導和承辦單位，通報詳盡記錄著一個月來市民訴求情況、辦理情況、典型案例等。這份反映社情民意的第一手“大數(shù)據(jù)”資料，既是承辦單位工作的“風向標”，也是執(zhí)政者的“決策員”。
今年3月份的通報引起了市領導的高度重視，并批示：3月份業(yè)務量飽滿，但個別部門和縣區(qū)按期回復率不高，要整改！還有兩個月，環(huán)保方面的問題比較突出，市上領導也專門作出要求。
為了更好地傾聽民意，服務群眾。去年10月，12345便民熱線啟動了市（縣局）長接話日活動，每個月的1號、11號和21號，安康的相關部門和縣區(qū)主要負責人現(xiàn)場接聽群眾來電，且每一件群眾滿意率必須達到100%，市政務服務中心將接話日活動辦理情況形成專報一周一報，定期上報市上主要領導。
最大限度縮短辦理期限，群眾心頭才能越來越暖
熱線熱不熱，關鍵看效果。為最大限度縮短辦事時間，讓群眾更好地感受熱線帶來的便利，市政府辦公室出臺了《安康市12345便民服務平臺管理辦法》《安康市12345便民服務平臺考核辦法》，按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題”的原則，實行“統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責、分析研判”的工作機制，構建了市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（辦）三級聯(lián)動網(wǎng)絡體系，快速高效地為群眾解決實際難題。同時建立辦理結果審核退單機制，解決了聯(lián)動單位不夠重視的問題。在審核環(huán)節(jié)，凡是訴求人對辦理結果首次評價不滿意的，一律退回承辦單位重新辦理，且只有一次重辦機會，限期5日辦結；已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，發(fā)回重辦；對于承辦單位二次辦理結果，訴求人仍然不滿意的，市政務服務中心將回訪訴求人，征詢其原因和意見，商議解決辦法。
“從受理、轉辦到辦結、回訪，每一個工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循。”鄒淼介紹，話務員接到電話后，屬于咨詢類的將現(xiàn)場解答；投訴類的將派單給承辦單位，限時辦結，緊急類工單兩小時內辦結，非緊急類的5個工作日內解決。承辦單位應在24小時內接受平臺轉辦事項，若不屬于辦理范圍，則需在收到事項之日起2日內申請退回，并說明理由和依據(jù)。“今后。市政務中心將對每月按期辦結率低于95%的承辦單位進行約談，對未辦結事項重點督辦并予以曝光。”
對于一些群眾反映強烈的，部門相互推諉、拖延的問題， 市政務服務中心定期召開疑難工單現(xiàn)場評議會，組織反映問題的當事人、承辦方參加，并邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體作為第三方評議，反映的問題歸不歸自己管，為什么不解決，現(xiàn)場說個明白。
12345便民熱線，對政府來說，就是一張反映社情民意的晴雨表；對各職能部門來說，它是一名剛正不阿的監(jiān)督員；而對市民來說，它又是一條連接著信任和溫暖的熱線，讓群眾真切感受到市委市政府親民愛民、傾聽民生所付出的努力。
